Если человек не любит процесс продажи, клиента или товар –
то он не может рассчитывать на долгосрочный и системный успех.
И. Пинтосевич
Сегодня, благодаря современным инструментам продвижения, не представляет особого труда привлечь нужную аудиторию и предложить ей свой товар или услугу. А вот дальше начинается самое интересное: клиент решил Вам позвонить, чтобы, возможно, сделать покупку, а в большинстве случаев - просто получить совет или консультацию. И звонить он будет, скорее всего, не только Вам, а ещё одному-трём Вашим конкурентам, чтобы иметь возможность сравнить качество предоставляемой услуги. Именно в тот момент, когда Вы снимаете трубку и говорите «Алло», - и начинается самая важная битва в жизни любого бизнесмена – Битва за клиента.
С первых секунд разговора клиент будет Вас оценивать. И первый секрет заключается в том, что нужно понимать, что эта оценка часто субъективна: причиной отказа может быть даже тот факт, что человеку банально не понравился Ваш голос или смутило какое-то слово в беседе с Вами. Потому даже та фраза, с которой Вы начинаете Ваше знакомство должна быть тщательно выверена и отрепетирована: на протяжении всего диалога каждое Ваше действие будет под пристальным наблюдением.
Во время самой беседы нужно следовать нескольким простым, но очень важным правилам:
-
клиента нужно внимательно выслушать и дать ему высказаться: перебивая человека во время беседы Вы не просто оставляете о себе не самое лучшее впечатление, но и лишаете себя информации, которая могла бы Вам пригодится, когда Вы возьмёте слово;
-
беседу нужно вести спокойным голосом и обстоятельно: у позвонившего обязательно должно сформироваться мнение, что он разговаривает со специалистом;
-
во время первого разговора не стоит ставить клиента перед выбором: не обладая достаточной информацией, позвонивший будет принимать решение интуитивно и, с высокой долей вероятности, сделает неправильный выбор, а это потом может помешать Вам склонить его выбор в нужную Вам плоскость;
-
во время первого разговора не стоит давить на клиента: можете использовать фразы типа «даже если Вы не будете с нами сотрудничать – я дам Вам совет» - именно этим Вы можете и запомниться клиенту;
-
используйте в беседе примеры из жизни: несколько раз употребив в разговоре фразы типа «был у нас такой случай» или «мы такое уже делали одному клиенту», Вы сможете привить собеседнику мысль о компетентности и опыте Вас и Вашей организации;
-
постарайтесь во время разговора ненадолго перевести беседу в отвлечённое русло: задайте вопрос о бизнесе/сезоне/погоде/настроении – это позволит Вам сблизится с потенциальным покупателем как с человеком и, возможно, способствует зарождению контакта на личном уровне;
-
получите разрешение связаться с клиентом в последствии: даже если собеседник скажет, что наберёт Вас сам в случае необходимости, Вы должны оставить за собой возможность позвонить через неделю/месяц/год.
Цель Вашего первого разговора – понять, что именно «болит» у клиента, как давно это происходит и как быстро он готов решить свой вопрос. Будьте хорошим слушателем, делайте заметки, не давайте поспешные ответы на вопросы, не перебивайте - сначала проанализируйте ситуацию.
Что делать, если Ваш продукт удовлетворяет потребностям, но клиент начинает возражать и делать шаги, отдаляющие от покупки? Важно понять, что на самом деле его смущает. Постарайтесь выяснить это сразу, пока есть такая возможность: гораздо проще повлиять на мнение человека до того, как у него сформировалась устоявшаяся позиция. Разговаривайте с Вашим клиентом независимо от должности, возраста и компетенции простым языком - будьте «на одной волне», представляя что Вы помогаете своему приятелю решить его вопрос в сфере, где Вы специалист: почувствуйте и установите контакт, ведь самые прочные связи в бизнесе строятся именно на личных отношениях.
.jpg "unnamed (2).jpg")
А как часто бывало, что продажа уже «на крючке», но клиент из раза в раз берёт паузу в последний момент, чтобы подумать. Над чем он будет думать? Что не так? Как себя вести? Очень важно до начала переговоров определить и взвесить Ваши выгоды и выгоды клиента в случае заключения сделки. Такой подход даст Вам стратегическое преимущество в беседе, потому что Вы без труда не только «разложите по полочкам» плюсы, но и сможете объяснить, что произойдет если клиент скажет «нет»: откройте ему глаза на то, что он потеряет в случае отказа, особенно на фоне конкурентов. Не оставляйте надолго клиента в одиночестве со своими мыслями: дайте подумать, но договоритесь о дне и времени следующего контакта - дайте понять, что Вы будете рядом. Не навязывайте свои идеи: Ваши точки зрения могут расходиться – клиент должен сам принять нужное для Вас решение.
Иногда для завершения сделки не хватает самую малость: клиент находится в шаге от принятия решения, но продолжает колебаться. Зачастую в сфере интернет-маркетинга это связано с тем, что у человека нет чёткого понимания того, какую именно услугу он покупает и какой профит его ждёт в конечном итоге: согласитесь, весьма распространено мнение о том, что мы продаём воздух. В таких случаях, стоит предложить покупателю несколько вариантов для сравнения – дать ему альтернативу, чтобы он не пошел её искать в другой компании. И, конечно же, не забыть ещё раз напомнить о выгодах каждого варианта: при рассмотрении Ваших вариантов, возможно, один ему понравится больше, чем другой, и он оставит у Вас свои деньги.
Очень частым возражением, мешающие клиенту совершить покупку, является требование скидки. В такой ситуации очень важно понять, почему это так важно для клиента? Может это просто шантаж, который автоматически ставит клиента в доминирующее положение? Как можно понять и решить такую проблему? Попробуйте войти в положение, даже согласиться с ним на определённом этапе, но помогите клиенту вернуться к его истинной цели: привлечению клиента. Напомните, что серьёзное снижение стоимости неизменно повлечёт за собой снижение качества услуг, а в таком случае теряет обе стороны: клиент не получит желаемого в полном объёме, а Вы нанесёте урон своей деловой репутации. Ещё раз аргументируйте преимущества Вашего предложения и не бойтесь вывести вашего собеседника на «чистую вводу», предложите ему «символическую» (небольшую) скидку.
А если вдруг что-то пошло не так и у Вас не осталось больше никаких аргументов в пользу Вашего продукта? Согласитесь, такое время от времени случается с каждым продавцом. Что делать, когда терять больше нечего? Идите на риск, импровизируйте, ведь Ваша продажа – это маленькая жизнь, так проживите её так, чтобы было не стыдно рассказать. Просто представьте, что всё закончится через несколько минут. Как говорил Бунин - «больше всего рискует тот, кто не рискует».
Вот, пожалуй, и всё. А из личного опыта добавлю, что всё-таки самым главным и основополагающим в жизни и человека, и организации, при достижении ими своих целей, является миссия. Миссия человека – понимание им смысла жизни, выраженное в конкретных делах, которые останутся людям и сделаны для них. И, в конечном итоге, умение подобрать клиенту именно тот продукт, который ему поможет, принесёт Вам не только финансовую выгоду, но и доставит Вам то, что мы называем удовлетворением. От вас уходят потенциальные клиенты? Вспомните о миссии, помогите им в выборе и сделайте Ваши отношения доверительными – и тогда изменится не просто Ваша финансовая составляющая, но и отношение к жизни.
.png "Захаренко Влада")